星辰政务大模型在政务热线的应用-为城市治理和政务服务数字化转型提供新动能

以大模型为代表的人工智能快速发展，正为政务服务和城市治理注入新的活力。“星辰政务大模型在政务热线的应用”案例，旨在通过人工智能技术提升政务服务热线的智能化水平。面对人力资源紧张、接通率提升难、案件处理效率低等挑战，该案例利用中国电信自研Telechat语义大模型训练构建“星辰”政务行业大模型，为热线话务员、运营管理人员和培训人员提供智能辅助功能。产品具备强大的知识问答、语言理解、文本生成和逻辑推理能力，通过智能话务总结、填单/派单、知识库问答等功能，显著提升了政务热线的生产运营效率和服务质量。目前，该产品已在上海市12345政务热线成功落地，预期将推广至更多政务领域，为城市治理和政务服务数字化转型提供新动能。

政务热线不仅是政民互动的桥梁，也是社会治理的关键连接点。大量的热线工单数据，正在成为政府决策和社会治理创新的重要资源。随着党二十大报告的发布，对于民生诉求服务的快速响应、高效办理和智能化体验等要求也进一步提升，这要求我们在完善和提升社会治理效能上付出更多努力。

政务服务热线长期面临人力资源紧张的问题，导致接通率提升受阻、类案处理效率低下、报告撰写耗时过长，以及应答精准度和培训效率有待提升。因此，政务热线服务管理部门急需引入智能化手段，为政务热线业务平台注入智能动力，以提升政务热线的生产运营效率和服务质量。

“星辰”政务大模型产品立足于政务热线的受理端及运营端的提质增效，面向热线话务人员和运营人员提供智能话务总结、智能填单/派单、智能知识库问答、热点事件发现/分析、舆情事项分析、辅助报告生成、相似工单检索、聚类事件检索、辅助培训出题等功能。

产品基于首个运营商开源基础大模型Telechat研制开发，拥有千亿模型参数，预训练token量超8万亿，微调政务数据量超百G；产品实现软硬件国产化适配，支持公共与私有化算力部署，强化社会主义价值观对齐，保障政务场景应用的安全与可信；具备强大的知识问答、语言理解、文本生成、逻辑推理等能力，能够快速感知民情民意、提炼民生诉求、梳理政务知识、协助研判分析，赋能政务行业全流程。

通过本项目的实施，可为话务员提供受理过程中的AI辅助功能、为运营管理人员提供数字运营分析辅助、为培训人员提供智能化培训等服务能力。在智能问答方面，本项目自研文档处理算法，提高复杂文档归一化能力，提高知识检索效果，避免大模型在特定领域的幻觉；在智能出题方面，可以针对任意政策、任意片段自动出任意题型的试卷，极大提升运营培训效率；在智能填单方面，派单准确率超过90%以上；智能搜索方面，使用语义搜索，替换之前的关键字搜索，解决了搜的不准，搜的太多无法快速命中等问题，极大提高使用人员搜索效率。

目前产品已在上海市12345政务热线落地应用，通过政务行业经验的深入融合，预期未来能够全方位应用于城市运行管理、基层社会治理、市场监管、医疗保障、政法公安等政务领域。

本项目采用项目建设模式，通过私有云部署模式为上海市12345等政务热线提供服务。通过引入“星辰”政务大模型，深度嵌入政务热线生产和运营流程，促进接通率逐步提升至99%，工单填写从分钟级提升到秒级，报告编写周期从按周提升到按天，培训出题效率提升近200%。在热线服务市民的整个过程中充分实现了接的更快、分的更准、体验更好。“星辰”政务大模型目标将以群众满意为标准，以数字化赋能为路径，提供多方面的智能辅助，提高生产效率，加强数据分析、趋势研判和动态感知等能力，助力牵好辅助决策的“智慧线”，为政务热线数字化转型提供新的动能。