虚拟数字人助力江南农商银行为客户提供创新性的远程视频柜员服务

在银行业积极探索更丰富、更精细化的客户服务方式，消费者对银行服务的效率和便捷性也有了更明确的需求, 以及疫情常态化对银行远程服务能力要求更高等因素的推动下，江南农商银行于2021年12月与京东科技合作推出的国内首个业务办理类数字人“言犀VTM数字员工”。

区别于以往咨询问答式机器人，VTM数字员工的创新之处在于，其釆用拟人化的形象与用户进行对话交互，为 用户提供了良好的沉浸式体验；同时，VTM数字员工与江南农商行的业务系统深度耦合，从而支持VTM数字 员工从业务系统中调用数据支撑用户问答与交互，并代替业务人员在各类交易场景中帮用户闭环完成咨询、查 询、导览，以及取款、开户、密码重置等业务。而支撑虚拟数字人与银行的业务交易场景打通，为银行实现创 新性业务模式的是京东科技在NLP、TTS、ASR、虚拟形象、图像识别等多种自研AI技术上深厚的积累，通过 将这些AI技术有机结合，VTM数字员工具备了音唇精准同步、表情丰富逼真、交互流畅自然等高度拟人化的 特征，以及高准确率的语音语义识别能力，并能精准识别数字连读和方言，也为适老化能力的建设和乡村金融服务的街乡级渗透提供新路径。

VTM数字员工的投入使用，不仅大幅提升了江南农商银行远程银行的接待能力与服务效率，降低了运营成本， 还勾勒出银行服务的未来发展的新形态：即通过运用人工智能等先进科技，银行可以构建无人场景下的服务能 力，重塑服务模式与体验，为客户提供更便捷的服务。这将成为未来银行业甚至整个服务产业的发展趋势，具备大规模推广的潜力。